旅游服务质量提升方案

一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）（3）抓好星级饭店的评定和复核工作贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）（4）抓好旅游景区服务2、提升旅游目的地的建设品质（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）（三）开展三项活动1、开展宣传活动。加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）2、开展导游大赛活动在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）3、开展青工技术比武活动组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）（四）加强四项基础工作1、加强旅游安全保障工作牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）2、加强培训工作要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。3、加强旅游质量的监督检查工作针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）4、开展游客满意度调查工作为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）五、工作要求（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

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旅游景区服务质量的内涵及构成要素

站在服务质量管理的角度来研究我国旅游景区的规划、开发与管理，首先要对旅游景区服务质量的相关概念、内容及构成进行界定与分析。    一、相关概念界定1.旅游目的地    旅游目的地是指在一定的空间范围内，以对客源市场具有吸引力的旅游吸引物为基础，形成旅游业吃、住、行、游、购、娱六大要素综合协调发展并能实现旅游者最终目的的区域（杨振之、陈顺明，2007）。    2.旅游区    国家2003年5月1日开始实施的中华人民共和国国家标准《旅游区\(点\)质量等级的划分与评定》\(GB/T17775--2003\)中对旅游区的定义：旅游区\(Tourismattrac-tion\)是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区。普遍认为，旅游区的范畴一般比旅游景区的范畴更广泛：它可以是一座旅游城市，也可以是由一些所处地理环境相似的旅游区为主题组成的地理区域单元，这些区域性质与距离都相近。    3.旅游景区    与旅游目的地相比，旅游景区在面积与功能上虽然不及，但是有明确具体的空间界线并可以经营的实体；旅游景区的范畴也不如旅游区广泛。但旅游景区是旅游目的地和旅游区的重要组成部分。综合以上阐述，本文研究的旅游景区是指；①有固定大小的地域范围，并提供相应的设施和服务；②以吸引游客为目的，为游客提供一种消磨闲暇、度假的方式，给游客带来快乐、愉悦和审美的体验；③在可持续发展的基础上，以满足游客的需求、向游客提供高质量的服务为质量管理目标，并持续不断的改进服务质量。    二、旅游景区服务质量的内容与构成要素1.旅游景区服务质量的概念    旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受（王昆欣，2004）。    王昆欣（2004年）认为旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量。有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境的质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，互为条件，缺一不可。    钟永德（2005）将旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标识，游人中心内齐备的休息、查询设施等；功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。    2.旅游景区服务质量的内容包括以下几个方面    （1）服务设施和设备质量。设施、设备是游客到达景区后看得见、直接享受得到的服务，是景区提供优质旅游服务的基础，最能体现景区的能力和水平。在为游客提供服务的过程中，景区设施、设备的完好度、舒适度以及所体现出的文化艺术性直接或间接地都会对景区的服务质量产生影响。    （2）服务环境质量。服务环境质量主要包括景区空间环境、绿化环境、文化氛围、灯光音效、环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。服务环境质量既有软件的，也有硬件的。其中环境的构筑物属于硬件，如绿化、小品、雕塑等。环境的设计理念、氛围、人对环境的审美及其互动等属于软件范畴。    （3）服务用品质量。服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品都属于服务用品的范畴。这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求，以保障游客利益和优质旅游服务的实现。    （4）实物产品质量。实物产品质量主要包括餐饮食品和满足游客购物（特产、纪念品等）需要的商品质量。    （5）劳务活动质量。劳务活动质量是以劳动力直接参与的形式创造的使用价值的质量。包括服务态度、服务技能、服务方式、办事效率、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务活动质量是旅游服务质量的主要、也是最基本的表现形式。    由此可见，硬件质量和软件质量两者是相辅相成、相互影响的。两者共同构成了景区服务质量的要素。    （6）游客满意程度    游客满意程度是旅游景区服务质量高低的最有说服力的体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到的人力、实物服务的使用价值，所得物质和心理的感受与评价。景区的软硬件等各方面的质量最终都通过游客满意度表现出来。因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求与心理出发，有针对性地为其提供服务，通过对游客心理变化的掌握，不断改进服务工作（李智虎，2003）。    所以，我们认为，旅游景区的服务质量应体现景区的有形展示质量、无形产品质量和游客满意度三个方面。有形展示质量指旅游景区的资源景观质量、各种设施设备和商品实物的质量，包括游人中心完善的功能、设施，完备的标识系统，极富特色、物美价廉的旅游商品等；无形产品质量指景区的员工、环境、空间、色调、氛围等方面所体现出的劳务质量和环境质量；游客满意度是游客对景区提供的有形展示质量和无形产品质量的评价，只有当景区各项服务产品质量超过或相当于游客的预期值，才能达到游客满意，实现景区终极目标。这三个体系恰好与新的A级景区评定标准相吻合。    此外，旅游景区服务质量管理的支撑要素包括：体制、机构、职能、监督和管理能力，管理能力包括了组织能力、经营管理能力等。这些与构成要素一起构成完整的景区服务质量管理的重要组成部分。旅游景区服务质量构成要素

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怎样提升旅游景区服务质量

摘要：以大同云冈石窟为例，采用问卷调查和对比分析的方法，探讨旅游景区服务质量以及其对游客满意度和游客行为意向所产生的影响。根据调查结果，发现在大同云冈石窟景区开发过程中存在产品结构单一，缺乏特色，旅游服务设施不完善和服务质量差的问题，提出有针对性的具体措施，从而提高云冈石窟的景区服务质量和形象。关键词：游客感知；旅游景区服务质量；问卷调查旅游业作为２１世纪的朝阳产业，对我国经济发展的贡献越来越大。国民经济的持续稳定发展，对旅游业的发展起到一个支撑作用。我国经济又好又快发展将会增加国民收入，改善人们的生活水平，推动旅游业的发展，从而进入国际旅游界公认的井喷年［１］。基于此，我国旅游业发展前景看好，而旅游服务质量是保证旅游业健康发展的前提和基础，所以提高景区服务质量是当务之急［２］。笔者将实地调研游客对于大同云冈石窟景区服务质量的满意度，通过调研结果及对比分析调研数据得出结论，发现景区现存问题提出具体解决措施，为提高景区声誉，树立景区形象，提升回头率，增加景区经济收益提供一定的参考价值。１研究方法１．１调查问卷的设计调查问卷的设计包括３大部分：①调查问卷的标题，研究对象，单位及用途；②样本的个人情况，包括被调查游客的性别、年龄、学历水平、家庭人均月收入等。③游客总体满意度、感知度和忠诚度的评价。问卷内容包括景区商品质量及价格、餐饮服务质量及卫生状况、游览线路的设计、游客服务中心及咨询服务、照相服务及收费情况、停车场服务及其收费情况、公厕数量及卫生状况、景区讲解员及导游服务质量等８个方面。最后，根据李克特量表法把游客对景区各个项目服务质量的满意程度分为５个等级，分别是１很不满意；２不满意；３一般；４比较满意；５满意，然后分别赋予分值１、２、３、４、５分，通过统计数据分析结果。１．２问卷调查的发放与回收该问卷调查一共发放５００份，回收４９０份，无效问卷及恶意回答为１０份，故问卷的有效回收率为９８％。１．３调查问卷结果分析１．３．１样本基本信息分析。样本基本信息分析包括以下４个方面：①性别特征反映了男女之间在情感和思维方式之间的差异及所承担社会分工的不同。样本中男性人数超过女性，男性游客与女性游客所占比例分别为５４．０８％和４５．９２％。②年龄差异表现在游客的心理和生理方面的差异，从而会影响到游客参与活动的积极性，选择的游览项目，对各服务质量指标的满意度。年龄区间在１８岁～４５岁之间的游客所占的比例最大为７２．４５％，这部分游客精力充沛有较多的可支配收入用于旅游。排名最后的是６０岁～８０岁年龄区间的游客，仅占５．１０％，这个年龄层的游客年龄偏高，精力和体力有限所以外出旅游次数减少。③学历水平在一定程度上代表游客欣赏水平和鉴赏能力的高低，学历差异会影响游客对景区服务质量的评价和感知程度。大学及以上学历的游客占到５９．１８％，是样本中所占比例最大的一个群体。而所占比例最小的是小学及以下学历仅占６．１２％。④家庭人均月收入会影响到可支配收入，从而影响到家庭外出旅游的次数和质量［３］。家庭人均月收入在３０００元以上的游客占到５４．０８％，家庭人均月收入在１０００元以下的仅有占６．１２％。１．３．２游客忠诚度。游客忠诚度是衡量游客对景区建筑、设施设备、工作人员服务等方面的满意程度，用是否会再来云冈石窟景区这一指标来衡量［４］。其中会再来该景区的人数比例占到５６％，超过了一半。这部分数据表明云冈石窟景区的回头率较高，明确表明不会再来该景区的人数仅为７％，这７％的人数中有相当一部分人数是年龄较大的老年人和来自较远的广东、福建、湖北等省份。以上数据表明游客对云冈石窟景区的回头率和忠诚度较高，如图１所示。１．３．３各服务质量指标评价对比分析。对云冈石窟景区商品质量及价格表示满意的游客仅占到１９％，如图２所示，由表１可见，排名后三位的景区服务质量指标分别是餐饮服务及卫生状况、商品质量及价格、照相服务及收费情况，游客普遍表示景区卖的商品质量较差且价格偏高，而且假冒伪劣产品盛行，欺瞒游客。这３项都属于景区配套的收费类服务项目。据数据显示及最后得分情况看，价格仍是游客满意度调查中的敏感区域。综上所述，云冈石窟景区的商品价格及质量存在较大问题，商品质量有待提高，价格需要控制在一个合理的价格区间。景区游览线路设计的原则一般遵循环线设计，不走回头路［５］。云冈石窟景区的游览线路设计正是遵循了这一基本原则。据图３所示，对景区游览线路表示比较满意和满意的游客为６９％，达到一半以上。在表１中，排名第四的是景区游览线路的设计，在比较满意这一项中的得分最高为１５２分，表明云冈石窟景区线路设计比较合理，游客满意度较高。对景区公厕数量及卫生状况表示满意的游客高达４３％，表明景区厕所数量及卫生状况做的非常好。表示不满意的游客仅为２％，如图４所示。据表１可知，景区厕所数量及卫生状况在八项指标中排名第一，这个在全国各大景区最难解决的问题在云冈石窟游客满意度的调查中得分为３９１分，平均值为７８．２。２存在的问题２．１景区配套设施不完善①厕所数量短缺、位置设置不合理以及厕所外形设计突兀不能和景区整体建筑风格融为一体［６］；②游客服务中心的咨询服务不完善，买票过程中秩序混乱游客随意插队没有专门的景区监督人员；③景区指示牌的位置不够鲜明突出，不易识别，缺乏中英文的对照。２．２景区购物及餐饮方面旅游纪念品价格偏高，良莠不齐，假冒伪劣商品盛行，许多没有生产日期、厂家的商品出现在景区，没有售后服务。许多商家没有合法的经营许可证，缺乏职业素养，在与其讲价的过程中商家易与客人发生争吵辱骂游客。在餐饮方面，部分商家没有达到合格的卫生标准，缺乏本地特色。２．３垄断性旅游资源造成竞争压力的缺乏在山西省内，大同云冈石窟是仅有的三大ＡＡＡＡＡ景区之一，占据着重要的地位［７］。云冈石窟景区的门票从２０１１年的１５０元降为现在的１２０元，虽然门票价格有下降的趋势，但是还是在１００元以上没有达到游客的心理预期。门票价格与游览体验不成正比，短期内景区的客流量不会有明显下降趋势。但是景区管理部门消费景区的知名度，不致力于提高景区的服务质量只会为景区长远的发展留下隐患。这样本属于公共旅游资源的景区成为了盈利的工具，失去了其本身的价值。３具体措施３．１加大资金投入力度，完善景区配套设施云冈石窟景区占地面积约为４０万ｋｍ２，东西绵延１ｋｍ，这样规模的景区休息椅的数量较少，只有参观完主要的４５窟以及陈列馆以后才有一个休息区，并且沙发与桌子的数量有限。所以景区要在礼佛大道通往山堂水殿的途中增加休息椅；景区的电子屏上要显示该景区的温度、湿度、风速、营业时间、陈列馆的开馆和闭馆时间、参观云冈石窟景区的注意事项和今日景区的预计接待量等信息。并且要设计中英文指示牌和路牌方便国内外游客辨识方向。３．２打造合理有序的购物环境，提供有特色的旅游纪念品在旅游纪念品上加大创新力度，突出本土特色，彰显大同市的古都特色和煤都定位；其次突出云冈石窟佛教圣地和石窟艺术宝库的形象定位，从旅游纪念品的创意、设计、生产、销售各个环节严格把关，从单一的旅游工艺品向旅游纪念品、文物、大同煤雕、中成药等方向发展，在功能、创意设计、实用性、艺术鉴赏性等各个方面满足游客需求；景区监管部门严格把关，营造公平合理的市场交易环境，实行价格监控制度，维护公平合理的市场交易秩序。３．３保护生态环境，严格控制景区客流量在旅游高峰期严格控制景区内的客流量，保证景区内最佳客流量，既给游客营造一种舒适自由愉悦的旅游环境，又在客观上对景区的各种建筑、设施设备形成保护，延长景区设备设施的使用年限［８］。３．４充分利用网络信息平台，拓宽获取景区信息的渠道随着信息时代的到来，携程网、艺龙网、美团、去哪儿网等线上门户网站成为现今人们外出旅游获取信息和订票、订酒店的重要渠道。云冈石窟景区要充分利用这些网络信息平台加大宣传力度，为游客提高多渠道的获取景区信息的途径。综上所述，笔者基于游客感知，通过问卷调查法和李克特量表法，探讨大同市云冈石窟景区服务质量提升问题。整体上，游客的满意度较高，同时也存在问题与不足。主要有景区配套设施不完善，购物及餐饮体系不健全，垄断性旅游资源造成竞争压力的缺失，景区服务人员服务意识淡薄等问题。因此，景区要从提高硬件与软件服务两方面着手，完善景区配套设施，提高景区工作人员的服务意识，建全监管体系，打造合理有序的购物环境，建立公众网络信息平台等。从而提高云冈石窟景区整体服务质量，为景区后续发展提供借鉴意义。

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旅游景区服务规范

旅游景区服务规范　　基本要求　　旅游景区应符合以下基本要求：　　1 以人为本，诚信服务。　　2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。　　3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。　　4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。　　5 管理体制健全，规章制度有效;旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。　　6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。　　7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。　　8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。　　餐饮服务　　1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。　　2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。　　3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。　　4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。　　5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)。　　6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。　　7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍;排烟机通风口无油垢。　　8外购食(饮)品，有正规的检验合格证。　　9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。　　10食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。　　11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。　　住宿服务　　1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。　　2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。　　3 服务质量要求：　　(1)对客人礼貌、热情、亲切、友好。　　(2)对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。　　(3)密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。　　(4)遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。　　(5)尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。　　(6)对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。　　(7)熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。　　交通服务　　1 交通设施完善，进出安全便捷。　　2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。　　3 停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。　　4 停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标志标线规范、醒目。　　5 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。　　6 4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。　　7 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。　　8 4A级以上景区应使用两种以上语言(中、英文)设置道路标志系统。　　游乐、娱乐/演出服务　　1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。　　2 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。　　3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。　　4 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。　　5 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。　　旅游购物服务　　1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。　　2 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。　　3 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。　　4 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。　　5 禁止销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食(饮)品。　　6 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。　　票务服务　　1 售票服务　　(1)售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、残疾人等)、享受免票的特殊群体以及购票须知。　　(2)在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。　　(3)根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。　　(4)景区可设置团体购票窗口;必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。　　(5)售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。　　2 验票服务　　(1)入口、出口处中外文标志明显。　　(2)合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。　　(3)验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。　　(4)设立安全通道，确保畅通。　　信息服务　　1 景区互联网信息　　(1) 3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。　　(2)网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。　　(3)网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。　　(4) 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。　　2 公众信息服务　　(1)景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。　　(2)公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。　　(3)公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。　　3 景区标志服务　　(1)景区外部引导标志规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。　　(2)景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。　　4 景区广播服务　　(1)应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务;并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。　　(2) 4A级以上景区至少应提供一种(英文)以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。　　(3)广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。　　(4)背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。　　(5)提供广播找人服务。　　5 其他信息服务　　(1)游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。　　(2)提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。　　(3)通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。　　解说服务　　1 电子导览服务　　(1) 4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。　　(2)电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。　　(3)电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。　　(4)景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。　　2 电子解说服务

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